CAMPUSMAP24

Das Video gibt einen Einblick in das Projekt.

Campusmap24 hat seit einigen Jahren mit Herausforderungen zu kämpfen: niedrige Erreichbarkeit per Telefon (nur 15-20 % der Leads werden erreicht), Schwierigkeiten beim Online-Vertrauensaufbau aufgrund des negativen Images von Versicherungen und Unsicherheit über geeignete Kommunikationskanäle für die heutige Studentengeneration. Das Projektziel ist die Entwicklung von Lösungen für diese Probleme.

Das Ziel war es herauszufinden, ob der Prozess zum Abschließen einer privaten Krankenversicherung den Bedürfnissen, Motiven und Anforderungen von Studierenden entspricht bzw. wie der Prozess diesen mehr entsprechen könnte. Die Zielgruppe sind Studierende jeglichen Geschlechts im Alter von 25 bis 39 Jahren mit Wohnort in Deutschland. 

Forschungsfrage: 
Wie verstehen Studierende zwischen 25 und 39 Jahren den Prozess auf den campusmap24-Webseiten?

Teilnehmer: 5
Testgerät: Smartphone und PC/Laptop

Qualitatives Forschungsdesign bestehend aus:
• Pre-Session Online-Umfrage
• Synchroner Remote-Tes
• Emoticon Score Method
• 7 Second Test
• Thinking Aloud
• I Like, I Wish, I Wonder, What If
• Gedankenexperiment
• Post-Session Interview
• Testaufgaben

Emoji-Score:
• Die Emoticon Score Methode wurde im Test zweimal angewendet, um den emotionalen Eindruck der Teilnehmenden zu erfassen.
• Erste Anwendung nach dem 7-Sekunden-Test, um den ersten Eindruck zu messen, der erste Eindruck der Webseiten war insgesamt mittelmäßig bis positiv. Dies kann verbessert werden, indem wichtige Informationen und Funktionen auf den ersten Blick erkennbarer und ansprechender präsentiert werden.
• Die zweite Anwendung der Emoticon Score Methode erfolgte am Ende des Tests, um den Gesamteindruck der Teilnehmenden zu erfassen, der Gesamteindruck fiel somit deutlich negativer aus als der erste Eindruck. Der Prozess scheint die Gesamtwahrnehmung negativ beeinträchtigen. Um diese Stellen zu identifizieren und konkrete Verbesserungsvorschläge daraus abzuleiten, wurden User Journey Maps und ein Test Grid erstellt.

User Journey Maps:
• Aus der Auswertung der User Journey Maps wird deutlich, dass es bestimmte Touchpoints auf der Webseite gibt, an denen die Teilnehmenden Probleme hatten und negative Emotionen erlebten
• Die Landing Page sollte klarer strukturiert, informativer und ansprechender gestaltet werden. Wichtige Informationen sollten leicht auffindbar sein, um einen guten Einstieg in die Webseite zu ermöglichen.
• Die Registrierungsphase, insbesondere der Tarifvergleich und die Anforderung eines Beratungsgesprächs, sollte so gestaltet sein, dass sie einfach und intuitiv ist. Klare Anweisungen, verständliche Formulare und eine benutzerfreundliche Oberfläche könnten dabei helfen, Verwirrungen und negative Emotionen zu reduzieren.
• Das Telefonat muss auf der Webseite besser kommuniziert werden oder es sollten Optionen zur Auswahl gestellt werden, wie und wann ein Gespräch zustande kommen soll.

Test Grid:

Schlagwortwolke:

Fazit:

Das Forschungsdesign mit den gewählten Methoden erwies sich als geeignet, um genügend Informationen zu den Motiven, Bedürfnissen und Wünschen der Zielgruppe zu erfahren. Es konnten konkrete Verbesserungsvorschläge und Anforderungen erarbeitet werden, die in der Ideation-Phase weiter ausgearbeitet wurden.

"Für Studierende zwischen 25 und 39 Jahren, die eine (private) Krankenversicherung brauchen, ist die Krankenkassenvermittlung von campusmap24 der Service mit der professionellsten Beratung und der einfachsten Möglichkeit für einen individuellen Vertragsabschluss."

Der Taskflow von der Dateneingabe bis zum Versicherungsabschluss wurde analysiert und verbessert:

Der gesamte Userflow wurde angepasst, beginnend auf der Landing Page.

Finden Studierende zwischen 25 und 39 Jahren, dass der neue Prozess zum Abschluss einer Krankenversicherung auf campusmap24 die Aspekte ‘professioneller Prozess’, ‘einfacher und individueller Abschluss’ sowie ‘transparentes und vertrauenswürdiges Unternehmen’ erfüllt?

Teilnehmer: 5-6
Testgerät: Smartphone

Qualitatives Forschungsdesign bestehend aus:
• Pre-Session Online-Umfrage (Asynchron): Wurde nur an die Teilnehmenden zugesendet, die noch nicht am ersten Test teilgenommen haben.
• Synchroner Remote-Test
• Thinking Aloud
• System Usability Scale (SUS)
• User Experience Questionnaire-Short (UEQ-S)
• Single Ease Question (SEQ)
• Post-Session Interview
• Testaufgaben

User Journey Maps:
• Die Teilnehmenden erlebten überwiegend positive Emotionen bei ihrer Interaktion mit den Wireframes.
• Beim Tarifrechner wurde das Bewertungssystem bemängelt, da es verwirrend ist oder zu uneindeutig.
• Bei der Terminvereinbarung wurde kritisiert, dass nicht angezeigt wurde, an welchen Tagen und um welche Uhrzeiten Termine schon belegt oder noch frei sind
• Ansonsten fielen die Ergebnisse bei der User Journey Map deutlich besser aus als beim Test in der Research-Phase ->die entwickelte Lösung geht in die richtige Richtung, vereinzelte Anpassungen sind noch notwendig

SUS:
• Die Usability des Prototyps kann als ‘sehr gut’ eingestuft werden.
• Beim ersten Item ‘Ich denke, dass ich den Service von campusmap24 gerne häufig benutzen würde’ haben sich die Meinungen der Teilnehmenden am stärksten voneinander unterschieden, was am Service selbst liegt und nicht am Prototyp, da die Teilnehmenden (im besten Fall) nur einmal den Service, eine Krankenversicherung zu finden und abzuschließen benötigen würden.

UEQ-S:
• Die Ergebnisse des UEQ-S fielen etwas schlechter aus als beim SUS.
• Diese Werte sollten nicht als negativ interpretiert werden: der Prozess wurde als nicht besonders spannend, interessant, neuartig oder originell gewertet, was er auch nicht sein muss sein muss.
• Es reicht aus, wenn er u. a. vertrauenswürdig, einfach zu bedienen und übersichtlich ist.
ein erwähnenswerter Störfaktor bei den Ergebnissen war, dass in den Wireframes weder mit Farben, Typografie oder mit Bildern gearbeitet wurde, die Ergebnisse bei der Testung eines High Fidelity-Prototyps könnte daher noch besser sein.
• Beim Item ‘verwirrend - übersichtlich’ gibt es noch Verbesserungsbedarf, den Teilnehmenden fehlte eine übersichtlichere Texthierarchie und die Texte waren teilweise immer noch zu lang.

SEQ-Score:
• Das Durchlaufen des Prozessesist insgesamt sehr einfach und intuitiv
• Einzige Kritikpunkt: der allgemeine Kontakt des Unternehmens (Adresse, Öffnungszeiten, E-Mail etc.) ist nicht im Footer

Test Grid:

Schlagwortwolke:

Fazit:
Auch das Forschungsdesign für die Testing-Phase eignete sich sehr gut, um konkrete Verbesserungsvorschläge und Inspirationen für die Entwicklung des High Fidelity-Prototyps zu erhalten. Dadurch, dass nicht nur mit Teilnehmende aus der Research-Phase (und damit mit einer gewissen Vorerfahrung) getestet wurde, konnte kein Bias entstehen. Die Ergebnisse unterschieden sich nicht gravierend von den Teilnehmenden mit Vorerfahrung.

Das Forschungsdesign mit den gewählten Methoden erwies sich als geeignet, um genügend Informationen zu den Motiven, Bedürfnissen und Wünschen der Zielgruppe zu erfahren. Es konnten konkrete Verbesserungsvorschläge und Anforderungen erarbeitet werden, die in der Ideation-Phase weiter ausgearbeitet wurden.

Das Moodboard ist: übersichtlich, modern, klassisch, vertrauenserweckend, einfach, transparent, intuitiv & frisch.

•  Werte: Transparenz, Seriosität, Professionalität, Frische, Modernität, Einfachheit, natürliche Nähe und Zugänglichkeit
•  Zielgruppe sollte sich in der Bildsprache wiedererkennen
• Technische Geräte wie Laptops und Smartphones sollen in die Bildwelt eingebunden werden

Hier beispielhaft nur die mobile Komponente (die Desktop-Variante sieht genauso aus):

Hier beispielhaft nur die mobile Komponente (die Desktop-Variante sieht genauso aus):